نقشه راه مشتری

 

نقشه راه مشتری چیست؟

این مقاله مفهوم نقشه راه مشتری را توضیح می‌دهد. پس از مطالعه اصول این ابزار قدرتمند بازاریابی مدیریت مشتری را درک خواهید کرد.

نقشه راه مشتری چیست؟

برای یک شرکت تجاری بسیار مهم است که بداند مشتریان چه هزینه‌ای خواهند داشت و چگونه با کسب و کار شما در کل فرآیند خرید تعامل دارند. چه زمانی با شرکت تعامل داشتند و چگونه انتخاب نهایی خود را انجام دادند؟ همچنین مهم است که بدانیم از کدام یک از کانال‌های ارتباطی موجود استفاده می‌کنند. برای کسب بینش بیشتر می‌توانید یک نقشه راه مشتری بسازید.

از زمانی که یک مشتری جدید برای اولین بار با یک شرکت تجاری، به‌عنوان‌مثال آنلاین، از طریق تبلیغات یا در یک نمایشگاه تجاری مواجه می‌شود، تا لحظه‌ای که مشتری خرید می‌کند، همه چیز توسط نقشه راه مشتری ردیابی می‌شود. همه این اطلاعات به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا تجربه خود را بهبود بخشند و مشتری پسندتر باشند.

نقشه راه مشتری

نقشه راه مشتری

نقشه راه مشتری نشان می‌دهد که چگونه مشتری برای اولین بار با شرکت شما در تماس بوده است. این کار به اصطلاح “نقاط تماس” انجام می‌شود. مکان‌ها و زمان‌هایی که به مشتری این فرصت ها را می‌دهد تا در مورد شرکت اطلاعات بیشتری کسب کند و با آن ارتباط برقرار کند. با ترسیم نقشه راه مشتری، شرکت‌ها می‌توانند بازاریابی خود را بهتر با فرآیند خرید مطابقت دهند.

به محض اینکه یک مشتری جدید می آید، مسائل دیگری مطرح می‌شود. تجربه آنها در مورد محصول یا خدمات یکی از این جنبه‌هاست. با این حال، نحوه برخورد شرکت با آنها نیز نقش مهمی ایفا می‌کند. نقاط تماسی که قبلاً ذکر شد به شما این امکان را می‌دهد که بفهمید مشتری از کجا اطلاعات را دریافت می‌کند و آن اطلاعات چیست. سایر بخش‌های درون سازمان نیز نقش مهمی در این فرآیند ایفا می‌کنند.

مزایای نقشه راه مشتری

کار با نقشه راه مشتری چندین مزیت دارد. اول از همه، نقشه راه مشتری، بینشی در مورد نیازهای مشتری در اختیار شرکت قرار می‌دهد و لحظات تعامل با شرکت را می‌توان به راحتی از طریق نقاط تماس شناسایی کرد. این همچنین بینش‌هایی را در مورد فرآیندهای داخلی به شرکت ارائه می‌دهد تا در صورت نیاز بتوان آنها را تغییر داد. نقشه راه مشتری همچنین شرکت را قادر می‌سازد تا بر روی تجربه مشتری بهینه کار کند و فرصت‌ها را شناسایی کند.

اجزای نقشه راه مشتری

مدل‌های متعددی از نقشه‌های راه مشتری وجود دارد که همه بر اساس یک ایده هستند. طرح گام به گام زیر راه خوبی برای ایجاد نقشه راه مشتری است که به شرکت این فرصت را می‌دهد تا خدمات مشتری را بهبود بخشد:

  1. تعیین کنید که برای چه کسی در نظر گرفته شده است.

مهم‌ترین چیز این است که یاد بگیرید مشتری چگونه خدمات را تجربه می‌کند؛ بنابراین، انتخاب راهی که به آرامی پیش نرفته است، کمک می‌کند تا آن را التیام بخشد.

همچنین مهم است که بدانید نقشه راه مشتری برای کدام بخش طراحی شده است. یک بخش بازاریابی ممکن است هدف متفاوتی نسبت به بخش تولید داشته باشد. شما همچنین باید تعیین کنید که از اطلاعات برای چه مواردی استفاده خواهد شد. آیا فرآیندها در شرکت نیاز به بهبود دارند یا سطح رضایت مشتری باید بهبود یابد؟ با ارائه بینشی در مورد نحوه استفاده از نقشه راه مشتری، یک شرکت می‌تواند به‌عنوان‌مثال، روی بهبود وب سایت خود یا بهینه سازی تجربه مشتری آنلاین تمرکز کند.

نقشه راه مشتری

2. همه طرف‌ها را درگیر کنید.

هنگام ایجاد نقشه راه مشتری، با درگیر کردن همه بخش‌ها از ابتدا به یک مسئولیت مشترک تبدیل می‌شود. تأمین کنندگانی که می‌توانند سهم قابل توجهی در نقشه راه مشتری داشته باشند نیز باید شامل شوند.

شروع تحقیق تنها زمانی منطقی است که همه طرف‌های درگیر در مورد خدماتی که شرکت قصد ارائه آن را دارد، نظر یکسانی داشته باشند. این ایده خوبی است که شرکت از قبل تعیین کند که مشتریانش چگونه می‌خواهند به اولین تجربه خود با شرکت نگاه کنند.

3. یک قالب را انتخاب کنید.

باید ابعادی که مشتریان از آنها عبور می‌کنند کنترل شود. این اطلاعات در مورد نقشه راه مشتری از لحظه‌ای که شروع به جستجوی یک محصول یا خدمات می‌کند، ارائه می‌دهد. اگر مطمئن شوید که مواد تشکیل دهنده مناسب در آن گنجانده شده است، فرم انتخاب شده در نهایت چندان مهم نیست. اجزای زیر می‌توانند در این امر نقش داشته باشند:

نقاط تماس: اینها لحظات تماس مشتری با شرکت است. وب سایت، تماس تلفنی، مکالمه و غیره …

نقاط ضعف: اینها تعاملاتی هستند که مشتری با یک تجربه منفی روبرو می‌شود. به‌عنوان‌مثال، زمان انتظار بسیار طولانی یا پاسخ ندادن به تلفن.

نکات رضایت: اینها چیزی است که مشتری با یک تجربه مثبت روبرو می‌شود. فعل و انفعالاتی مانند، یک شکایت رسیدگی شده یا توصیه مفید.

لحظات کلیدی: اینها نقاط درد یا نقاط لذتی هستند که واقعاً مهم هستند. لحظه تماسی که مشتری به شدت تجربه کرده و باعث از دست دادن مشتری می‌شود اطلاعات بسیار مفیدی را ارائه می‌دهد. احساسی که مشتری در کل مسیر خرید دارد باید در این جزء گنجانده شود.

نقشه راه مشتری

4. یک شخصیت را انتخاب کنید.

هر شرکتی انواع مختلفی از مشتریان دارد که هر کدام ترجیحات خاص خود را دارند با شناسایی از قبل نقشه راه مشتری برای چه کسانی ایجاد می‌شود، یک شرکت می‌تواند بهتر به خواسته‌ها و نیازهای مشتری پاسخ دهد.

به ایجاد نمایه مشتری برای این منظور کمک می‌کند. به این شخصیت خیالی یک نام، یک شغل خاص، سن، سرگرمی‌ها، جاه‌طلبی‌ها و ناامیدی‌ها داده می‌شود. این به ارزیابی نحوه کمک مؤثرتر به مشتری کمک می‌کند. به‌عنوان‌مثال، یک مشتری ممکن است ترجیح دهد از طریق تلفن ارتباط برقرار کند، در حالی که مشتری دیگر ممکن است ارتباطات دیجیتال را ترجیح دهد. اگر شرکت شما مشتریان بزرگ و متنوعی دارد، بهتر است چندین کارمند برای ارتباط گیری با مشتریان استخدام کنید.

5. با مشتریان مذاکره کنید.

برای جمع‌آوری اطلاعات بیشتر، به مصاحبه با مشتریانی که مشخصات نمایه مشتری را دارند کمک می‌کند. این می‌تواند اهدافی که در ذهن دارند، انتظارات و ایده‌هایشان در مورد نقاط تماسی که استفاده می‌کنند را به ما نشان دهد. همچنین ممکن است از آنها بپرسند که چگونه برای این نقطه تماس ارزش قائل هستند و چه احساسی را با تعامل خود با شرکت، تجارت، محصول یا خدمات مرتبط می‌دانند. مصاحبه‌های کیفی یک به یک نیز می‌تواند با نظرسنجی‌های کمی تکمیل شود.

نقشه راه مشتری

6. حساب کنید.

اطلاعات جمع‌آوری‌شده از مراحل قبلی بینش بهتری را در مورد تمام لحظات تعامل فردی فراهم می‌کند. با قرار دادن تمام این نقاط تماس در یک جدول زمانی، نقشه راه مشتری یک دید مثبت را فراهم می‌کند. از آنجایی که همه چیز حول ادراک و احساسات مشتری تکامل می‌یابد، عاقلانه است که در هر نقطه تماس، احساس مشتری را توصیف کنید. این احساس را می‌توان به نمره رضایت نسبت داد.

7. از بینش تا فرصت‌ها

نقشه راه مشتری اکنون کامل شده است. کانال‌های ارتباطی، نقاط تماس و رضایت مشتری در یک جدول زمانی قرار می‌گیرند. حالا کار واقعی شروع می‌شود. بر اساس نقشه راه مشتری، می‌توانید تعیین کنید که به کدام بهبود نیاز است. بهبود نقاط تماس مرتبط با یک احساس منفی و حفظ نقاط مرتبط با یک احساس مثبت یک چالش است. نقاط بهبود بدون شک مطرح خواهد شد و نیازمند رویکرد جامع‌تری است.

8. به بهبود ادامه دهید.

نقشه راه مشتری هدف نهایی نیست، بلکه ابزاری است که با آن می‌توانید به طور مداوم ارزیابی کنید که آیا خدمات انتظارات مشتری را برآورده می‌کند یا خیر. نقشه راه مشتری به یک شرکت اجازه می‌دهد تا تنگناها و آنچه را که باید برای بهبود کوتاه مدت و بلندمدت برطرف کند، شناسایی کند. همچنین ارزیابی تأثیر بالقوه بهبودها و تغییرات خوب است. هدف تهیه یک برنامه عملیاتی است که وظایف بخش‌های مختلف را تعیین می‌کند. اگر طرفین در یک شرکت توافقات روشنی با یکدیگر داشته باشند، یک شرکت قادر خواهد بود به طور مستمر خود را بهبود بخشد.

نقشه راه مشتری

چالش‌ها در نقشه برداری راه مشتری

آیا در پیاده سازی نقشه راه مشتری مشکل دارید؟ در حالی که نقشه راه مشتری یک منبع عالی برای شناسایی نقاط ضعف در یک محصول یا خدمات موجود است. اگر در تلاش برای ایجاد یک محصول یا خدمات جدید هستید، ممکن است دانش قبلی کافی در مورد “آنچه مشتریان انجام می‌دهند” نداشته باشید زیرا محصول یا خدمات وجود ندارد! در نتیجه، راه مشتری را نمی‌توان ترسیم کرد.

شما چی فکر می‌کنید؟

نقشه راه مشتری را چگونه توصیف می کنید؟ آیا توضیح عملی را می‌شناسید یا چیزهای بیشتری برای اضافه کردن دارید؟ عوامل موفقیت شما برای تجسم راه مشتری از طریق فرآیندهای تجاری چیست؟

شما می‌توانید نظرات و دانش خود را در کادر نظرات زیر به اشتراک بگذارید.

پست های مرتبط

نتیجه‌ای پیدا نشد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

این زمینه را پر کنید
این زمینه را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
شما برای ادامه باید با شرایط موافقت کنید

فهرست